Hoe ga je om met agressie van een omwonende bij een bouwproject? En wat moet je dan vooral niet doen? Trainingsacteur Saskia Zwartbol voert rollenspellen uit in trainingen om deelnemers te spiegelen in hun gedrag. Want je leert pas echt hoe iemand reageert op jouw houding en communicatie als je het ervaart. “Met een trainingsacteur oefen je een moeilijke casus op een realistische manier”, legt Saskia uit. “Het is ervarend en speels onderzoeken wat voor effect jouw communicatie en gedrag heeft op de ander. Daar krijg je meteen van de trainingsacteur feedback op door de houding die een acteur aanneemt, zodat je meteen leert wat wel en niet werkt.”
Saskia is ook regelmatig trainingsacteur bij de politie. “Samen met agenten zoek ik de grenzen op van fatsoen en daar ga ik regelmatig overheen. Aan hen de taak om zichzelf veilig te stellen met houding en communicatie ten opzichte van een boze burger.” Die boze burgers vind je niet alleen bij de politie. Je vindt ze ook in omgevingsmanagement. Dat is waarom Saskia wordt ingezet bij de training ‘Omgaan met mondige burgers’ van Bouwmeesters.
Van klacht tot agressie
Omgevingsmanagers zijn de schakel tussen burger en aannemer. De aannemer voert het project uit en de omgevingsmanager heeft contact met de buurt. Daardoor is de omgevingsmanager vaak het klankbord van frustratie. Grote wegopbrekingen zorgen voor meer reistijd bij omwonenden, extra bomen voor schaduw op zonnepanelen, nieuwe parkeerplaatsen voor het verdwijnen van groen: allemaal situaties waar de buurt het mee oneens kan zijn. “Soms hangt een bewoner wekelijks aan de telefoon met klachten”, vertelt Saskia. “En ook al ben je dat misschien helemaal zat, het is belangrijk dat je rustig blijft en de emoties van die persoon erkent.”
Doe je dat niet? Dan kan zo’n klacht veranderen in agressie. “Bij boosheid is weerstand”, gaat Saskia verder. “Onder die weerstand zit een zorg en onder die zorg zit verlangen. Dat verlangen moet naar boven komen.” Maar dat is niet altijd even makkelijk. Het verlangen zit namelijk verborgen onder een flinke lading boosheid. “Ik help in de training Mondige Burgers de deelnemers daarmee om te gaan.” Saskia kruipt dan in de huid van de boze bewoner en reageert op een natuurlijke manier op de acties van de deelnemers.
Casus: boze bewoner schreeuwt tegen je
We leggen Saskia een casus voor. Stel: er is een alleenstaande moeder van twee kinderen. Ze moet elke ochtend om 9 uur op kantoor zijn en om half 9 de kinderen naar school brengen. Zonder een wegopbreking lukt dat nog maar net. Maar met een nieuw bouwproject in de wijk, heeft de vrouw een kwartier extra reistijd naar de school en daarna een kwartier extra naar haar werk. Ze moet twee keer over de wegopbreking heen. Daarom komt ze nu elke keer te laat. De vrouw is gefrustreerd en uit haar emoties bij de omgevingsmanager. Wat doe je dan?
Saskia: “Je denkt waarschijnlijk: ‘wat een irritant mens. Ze heeft nu al vijf keer gezegd dat ze boos is.’ Wat je dan vooral niet moet doen, is dat tegen haar zeggen. Dat roept nog meer agressie op. Je bent dan misschien even van het geschreeuw af, maar ze gaat het gevecht sowieso nog harder aan met een boze brief of een schriftelijke klacht.”
Een betere oplossing is volgens Saskia om de emotie van de persoon te benoemen en te erkennen. “Bijvoorbeeld door te zeggen: ‘U noemt een aantal dingen die voor u vervelend zijn. Wat maakt u op dit moment zo boos?’ Zo haal je de persoon in de tegenwoordige tijd, in plaats van te kijken naar wat er zich die ochtend afgespeeld heeft. Ga vooral niet mee in de emotie van de persoon en geef de persoon geen gelijk. Je wil dat de boze mevrouw zich gehoord voelt. Vraag wat ze nodig heeft. Waarschijnlijk krijg je dan het antwoord dat ‘die stomme wegopbreking moet stoppen’, maar daar kun je niets mee. Dat mag je kenbaar maken aan de boze bewoner. Vraag daarna wat, buiten ‘stoppen met die stomme wegopbreking’ een andere oplossing kan zijn.”
Waarom vinden mensen dit zo moeilijk?
Zelf niet agressief worden bij iemand die al boos is, klinkt heel logisch. Maar veel mensen vinden dit toch nog heel moeilijk. “Mensen willen graag iets oplossen voor de ander”, verklaart Saskia. “We kijken dan vaak naar waar we invloed op hebben: de inhoud en het proces. Terwijl je in dit soort situaties juist bezig moet zijn met datgene waar je niet direct invloed op hebt: de emotie.”
Saskia maakt een vergelijking tussen communicatie en wiskunde: “Ik heb aanleg voor taal, expressie en communicatie”, zegt ze. “Maar je moet mij niet vragen wat de wortel is van 980. Daar ligt niet mijn interesse of talent. Maar je kunt mij wel leren rekenen, net als dat je anderen kunt leren communiceren.”
De maatschappij als concurrentiestrijd
Saskia ziet een groei in mondigheid van burgers. “Ik denk dat dat komt door de drukte in het leven en prestatiedruk. Dat is vermoeiend, waardoor mensen continu onderhevig zijn aan prikkels en sneller hun emoties de overhand laten nemen. Mensen zien elkaar minder als gelijke en meer als concurrent. Gelijk willen hebben staat boven empathie voor de ander en mensen willen zichzelf beschermen tegen hun eigen onzekerheden.”
Hoe lossen we dat op? Saskia: “Begrip kweken bij jezelf, bij mensen en tussen mensen. Je mag begrip hebben voor waarom jij een bepaalde emotie hebt. En als je met begrip voor iemand anders zorgt dat diegene zichzelf beter begrijpt, haal je het optimale uit de communicatie.”
Training Omgaan met mondige burgers
De training ‘Omgaan met mondige burgers’ gaat dieper in op communicatie en gesprekstechnieken. Trainer Dorinda Timmers bespreekt samen met Saskia de theorie van effectieve communicatie. Voor deelnemers aan de training is er ruimte om ervaringen in het werk te delen en hier leermomenten uit te halen. Het grootste deel van de training bestaat uit oefenen van gespreksvaardigheden aan de hand van casussen. Zo sta je de volgende keer sterk in lastige gesprekken, gewapend met de juiste tips en tools.
