De laatste jaren maken omgevingsmanagers steeds meer gebruik van social media. En geef ze eens ongelijk. Het is een laagdrempelige manier om wederzijds te communiceren via kanalen waarop veel mensen te vinden zijn. Maar er kleven ook nadelen aan. Negatieve reacties zijn openbaar en kunnen soms met een sneeuwbaleffect een lawine aan negativiteit veroorzaken. In dit blog geven we tips over hoe je omgaat met negatieve reacties en nog belangrijker: hoe je negativiteit voorkomt.

Hoe goed je ook je best doet, vroeg of laat verschijnt er een reactie of bericht die je liever niet zou zien. Alle volgers kunnen meekijken en het lijkt soms wel of negativiteit aanstekelijk is. De reacties volgen elkaar op en niet iedereen reageert even genuanceerd en beschaafd. Wat doe je als er op social media een spreekwoordelijke bom ontploft, of dreigt te ontploffen?

Reactie op negativiteit social media

1. Blijf altijd rustig
Reageer en handel niet vanuit je eerste emotie. Ook wanneer het in jouw ogen volkomen onterecht of onbeschaafd is. Probeer je altijd in te leven zodat je de boosheid of negativiteit beter begrijpt. Trap niet in de valkuil om direct in de verdediging te schieten.

2. Maak een goede afweging
Maak een afweging wat de impact is en op welke manier je het best kunt reageren. Persoonlijke kwesties pak je persoonlijk aan, maar vaak is het wel goed om in eerste instantie openbaar te reageren. Zodat iedereen ziet dat je melding serieus neemt.

3. Je hoeft niet altijd te reageren
Soms lost de ‘community’ het zelf op door een onterechte reactie te ontkrachten. In dat geval kan je in je handjes knijpen en hoef je niet te reageren. Doe dat dan ook vooral niet.

4. Vraag om contactgegevens via de chat
Meestal is het echter wel handig om te reageren. Toon dan altijd eerst begrip en vraag om persoonlijke contactgegevens door te geven via de chat. Plaats deze reactie openbaar, zodat anderen zien dat je het serieus neemt en ermee aan de slag gaat.

5. Voorkom een openbare discussie
Ook als je zeker weet dat je in gelijk staat, doe je er verstandig aan niet direct inhoudelijk te reageren maar het één op één af te handelen. Zo voorkom je dat Jan en alleman er bovenop duikt en zich mengt in een lelijke of vijandige openbare discussie.

6. Is een negatief bericht wel terecht?
Zie dat is als een kans. Bedank allereerst voor het bericht en bied je excuses aan. Als het relevant is voor een grotere groep, plaats dan zo snel mogelijk een bericht waarin je de fout toegeeft en hoe je het oplost.

7. Geef nooit anderen de schuld
Soms ligt de oorzaak bij een leverancier, een onderaannemer of de opdrachtgever. Leg dan wel uit wat het probleem is, maar voorkom dat je de schuld en verantwoordelijkheid ‘gemakkelijk’ afschuift. Laat zien dat je alles aan doet om het probleem op te lossen.

8. Deel de verzoening
Heb je naar aanleiding van een negatieve reactie een goed gesprek gehad? Misschien staat de persoon in kwestie na het gesprek wel open voor een gezamenlijke foto die je mag delen. Zo laat je zien dat je klachten serieus neemt en een prettige partij of persoon bent.

9. Gebruik humor
Laat met zelfspot zien dat je het probleem hebt opgelost. Humoristische updates doen het vaak goed op social media. Maar het moet natuurlijk wel bij de situatie passen.

Hoe voorkom je negativiteit?

Nog beter dan goed omgaan met negativiteit is natuurlijk om het te voorkomen. Hier volgen een paar tips waarmee je veel negatieve reacties voor bent.

  • Is je project geschikt?
    Ga na of jouw project geschikt is voor social media. Gaat het om de aanleg van een windmolenpark waar lokale actiegroepen massaal tegen hebben geprotesteerd? Dan is het wellicht niet zo’n goed idee.
  • Laat zien wie er aan het werk zijn
    Plaats regelmatig foto’s van de mensen die op en rond de bouwplaats aan de slag zijn. Stel ze voor aan de omgeving. Hiermee wek je meer sympathie. Mensen zien dat ze met echte mensen te maken hebben in plaats van een (grote) aannemer of een afstandelijke opdrachtgever.
  • Deel ook positieve berichten
    Voorkom dat je alleen berichten plaatst als er iets misgaat. Deel vooral ook de hoogtepunten en laat het weten als alles volgens plan verloopt. Dat stelt de omgeving gerust. Laat het credo ‘geen nieuws is goed nieuws’ los. Daarmee voorkom je onduidelijkheid en achterdocht.
  • Stel je altijd open en eerlijk op
    Als er iets misgaat dan moet je dat zo snel mogelijk laten weten. Zo laat je zien dat je de omgeving serieus neemt en dat je aan de oplossing werkt. Er is meer begrip voor hinder en overlast als de oorzaak wordt begrepen.
  • Betrek de omgeving
    Organiseer bijvoorbeeld een rondleiding of betrek lokale ondernemers of de buurtvereniging. Je kunt bijvoorbeeld een speurtocht organiseren of een kleurplatenwedstrijd. Dat levert niet alleen plezier en waardering op uit de omgeving, maar ook nog eens positieve content.

Alternatief voor social media

Wanneer je het risico van social media te groot vindt, kan je ervoor kiezen om een speciale app in te zetten voor omgevingscommunicatie. Zo maak je wel gebruik van de nieuwste technologie en weten mensen je alsnog te vinden met de smartphone. Het nadeel is dat je de omgeving moet motiveren om de app te downloaden, terwijl de meeste mensen social media apps al op hun telefoon hebben staan. Maar in de praktijk blijkt het een goed alternatief te zijn, we maken er zelf veelvuldig gebruik van!

Wil je meer weten over omgevingsmanagement? Trainer Rieke van Wijngaarden geeft de succesvolle training Omgevingsmanagement tijdens de uitvoering en deelt waardevolle tips en inzichten met haar cursisten!